講義・個人ワーク・グループディスカッション・ケーススタディ・ロールプレイによって、受講者に自ら考え、気づき、実践していただく参加型の研修です。
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ハラスメント防止
１．職場におけるハラスメント防止研修（基礎編）
≪研修の目的≫
職場におけるあらゆるハラスメントについて正しく理解し、防止のための基礎知識を学びます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
10:00
12:00 |
１．職場におけるハラスメント問題の現状
①労働相談・労働紛争件数の推移
②メンタル不調者の増加
③労災認定基準
２．あらゆるハラスメントへの理解を深めるために
①ハラスメント法概論
②セクハラ・パワハラ、カスハラ、LGBT SOGIハラスメント、
マタハラ・パタハラ、ケアハラ
③業務上の適正な範囲とは
④統計から見える価値観の違い、捉え方の違い
３．ハラスメント防止のために雇用管理上措置すべき事項
●予防するために ●解決するために
４．事例で考えるハラスメント
動画で学ぶＮＧ対応 【あかるい職場応援団】サイトより
５．まとめ |
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２．職場におけるハラスメント防止研修（応用編・管理職対象）
≪研修の目的≫
職場におけるあらゆるハラスメントについて正しい理解を深め、防止のための管理職としての役割と心得、適切な指導のあり方等を学びます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
13:00
17:00 |
１．職場におけるハラスメント問題の現状
①労働相談・労働紛争件数の推移
②メンタル不調者の増加
③労災認定基準
２．あらゆるハラスメントへの理解を深めるために
①ハラスメント法概論
②セクハラ・パワハラ、カスハラ、LGBT SOGIハラスメント、
マタハラ・パタハラ、ケアハラ
③業務上の適正な範囲とは
３．ハラスメント防止のために雇用管理上措置すべき事項
●予防するために ●解決するために
４．事例で考えるハラスメント対応
動画で学ぶＮＧ対応 【あかるい職場応援団】サイトより
５．ハラスメント防止の取り組みとして
～コミュニケーションの「質」を捉えなおす ～
①「怒りの感情」のセルフコントロール【アンガーマネジメント】
②よい人間関係のためのコミュニケーション術 【ペップトーク】
６．まとめ |
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３．職場におけるハラスメント防止研修（応用編・相談担当者対象）
≪研修の目的≫
職場におけるハラスメントについて、相談を受ける際の心構え・留意事項を理解し、相談・苦情への対応と問題の解決処理の方法を習得します。職場で起こりやすいハラスメントを具体的ケースで考え、ロールプレイで相談対応方法を実践的に学びます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
10:00
12:00 |
１．職場におけるハラスメント問題の現状
●最近の報道から ●労働相談・労働紛争件数の推移
●メンタル不調者の増加 ●労災認定基準 ●裁判事例
２．あらゆるハラスメントへの理解を深めるために
①ハラスメント法概論
②セクハラ・パワハラ、カスハラ、LGBT SOGIハラスメント、
マタハラ・パタハラ、ケアハラ
③業務上の適正な範囲とは
３．相談・苦情対応の基本と留意点
①解決までの取り組み
②相談担当者が確認すること
●自社のハラスメント防止対策 ●相談対応フローチャート
③調査にあたっての留意事項 |
13:00
17:00 |
４．相談から問題解決まで 対応ステップ１２３
①STEP１ カウンセリング（受け止める）
●徹底的に聴く力をつけよう！
●相談担当者が言ってはいけない一言
●行為者(とされた人)へのヒアリング
●第三者へのヒアリング
②STEP２ コンサルティング
●解決方法を勝手に決めない
●適切なアドバイスをする知識・判断力を養う
③STEP３ コーディネート（アフターフォロー）
●被害者・行為者への措置 ●職場への配慮
５．相談対応 ケーススタディとロールプレイ
●事例１ セクハラ相談
●事例２ パワハラ相談
６．まとめ |
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４．カスタマーハラスメント対応実践研修
≪研修の目的≫
カスハラが起きてしまった場合の対応の場面から、真の「お客さま第一主義」を実現するサービスのあり方を講義のみならず演習や事例研究、グループディスカッションを通して実践的に学びます。
●これまでに発生したカスタマーハラスメント事例から行為者の深層心理、怒りの感情の本質を
分析し、ケース別対応を相手の立場に立って考え、演習で体得します。
●個人の応対スキルの上達にとどまらず、職場・組織全体でカスタマーハラスメントに対応して
いくルールの確認と実践体験をします。
●お客さまの信頼と満足を得るために必要な関係形成のコミュニケーションの基本を学び、ＣＳ
マインドを持った的確な応対のスキルを身に付けていただきます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
10:00
12:00 |
１．カスハラ防止対策の目的
当社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針
２．カスタマーハラスメントの本質
①お客さま不満足の分類 「不平不満」と「要求要望」
②お客さまの事前期待は何だったのか？
③クレーム、カスタマーハラスメントに発展した要因は？
④お客さまが伝えようとしていることは？
⑤多様化するお客さまニーズに対応するための着眼点
３．カスタマーハラスメントとは
①カスハラの定義
②カスハラの判断基準 |
13:00
17:00 |
４．対応の５ステップ ～アンガーマネジメントを活用して～
①初期対応
相手の怒りに過剰反応せずに耳を傾ける
②自分を知る 相手を知る
相手の「べき」の把握
③判断
クレームの仕分けをする
境界線を明確にする
④伝える
できること、できないことを明確にして伝える
⑤情報共有
組織内での情報共有
５．顧客対応に必要な傾聴スキル、質問スキル
６．演習で対応力を高めよう
①ＢtoＣ対応
「リピート型」「権威型」「威嚇脅威型」「その他（セクハラ型など）」
●留意すべきこと
●実践好事例
②ＢtoＢ対応
●留意すべきこと（ＢtoＣと異なる点）
●実践好事例
７．まとめ |
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職場活性化・コミュニケーション
１．職場が変わる！【真・報連相】研修 ～風通しの良い職場環境を築くコミュニケーション～
≪研修の目的≫
職場のコミュニケーションとして欠かせない「報告」「連絡」「相談」の現状を確認し、その重要性について真に理解を深め、「やり方・手段」に重点が置かれていた「報連相」のあり方を見直します。「報連相」の本質は「情報の共有化を深める」ことであり、部下から上司だけでなく、タテ・ヨコ・ナナメの全方向で「報連相」が重要となることを再認識した上で、「相手」「目的」「自己」という３つの視点でとらえた質の高いホンマモン（真）の「報連相」を学び、仕事の進め方を見つめ直す機会にします。ケーススタディやグループディスカッションを通じて、受講者自身および職場の業務活動のＯＳ（基盤）となる「報連相」をバージョンアップするヒントをつかんでいただき、社員間の心をつなげ、認め合い、学び合い、協力し合う風通しの良い職場環境醸成につなげます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
9:00
12:00 |
１．職場におけるコミュニケーションの実態
職場のムダ・ミスの９割はコミュニケーション不足から発生している
【悪いコミュニケーションの事例報告】
２．業務効率化と風通しの良い職場環境を築くコミュニケーション改革
①職場活性化の鍵は「報連相」のレベルアップにあり
●質の高い仕事の進め方＝質の高い報連相
●上下・左右・斜め 組織の全方向で情報の共有化を深める
②イキイキ職場をつくる仕事の進め方
●効果的な職場コミュニケーションのための『３つの視点』
「目的：何のため？」「相手（環境）：誰に？どんな状況で？」
「自己：自分にとってどう意味づけるのか？」 |
13:00
17:00 |
３．報連相のレベル学習（１～３度） 【真・報連相レベル表】
【報告】コスト意識と報連相／中間報告の大切さ／手段思考から目的思考
【連絡】あいさつの質／発信は連絡ではない／情報の共有化を深める
【相談】わかりにくい相談、わかりやすい相談／相談による情報提供
４．報連相のレベル学習（４～５度） 【真・報連相レベル表】
【報告】原因は自分にもある／相手の好みに応じた報連相
【連絡】一段高い視点／情報によるマネジメント
【相談】効果的な質問／自他尊重の相談／互恵の相談と支援の相談
５．自己と職場のコミュニケーション改善計画をつくる
①情報共有化の職場展開の進め方
②これだけはやろう！これだけはやめよう！
③ＰＤＣＡサイクルを継続するための留意点
６．まとめ |
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２．ビジネス基礎力向上のための真・報連相研修 ～“できる人”と言われる仕事の進め方～
≪研修の目的≫
報連相（ホウレンソウ）は、「報告」「連絡」「相談」の頭文字をとったもので、仕事の基本です。仕事を進めていくうえで、みなさんと上司や先輩、職場の仲間、そしてお客様などをつなぐものです。社会人としての仕事の基本となる「真・報連相」の考え方を学び、職場での実践に活用していただきます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
13:00
17:00 |
１．オリエンテーション
研修の目的・自己紹介・お願い
２．報連相をやってみよう
コミュニケーション体験学習
【事例】メールで連絡
３．報連相は、なぜ必要ですか
報連相は、仕事の進め方そのもの
４．報連相の基本ポイント
①報告の基本
中間報告はどんな時に、なぜ必要ですか
②連絡の基本
挨拶は、なぜ必要ですか
③相談の基本
【事例】わかりにくい相談、わかりやすい相談
５．仕事ができる人の報連相のコツ
①３つの視点と目的思考
【事例】何のためのホウレンソウか
②３つの深度と情報の共有化
③わかりやすい表現で報連相する
上司や先輩は、こんなことで困っています
６．まとめ |
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３．職場ですぐに使える！“怒り”と上手につきあう方法 アンガーマネジメント講座
≪研修の目的≫
「アンガーマネジメント」は、「イライラ」や「怒り」の感情（アンガー）と上手につきあっていく（マネジメントする）ための心理技術です。怒りの本質を学び、コントロールする技術を学ぶことで、職場における人間関係、コミュニケーションを円滑化し、プラスに作用することをめざします。
●怒りの種類、強さ、向かいあう姿勢に違いがあることを理解する
●自分の「怒りの感情」と上手につきあう効果的な方法を学ぶ |
| 時間 |
プログラム（例） |
10:00
12:00 |
１．職場のストレスの現状について
①お客さまへの対応
②上司、同僚、部下スタッフ等への対応
２．アンガーマネジメントとは
３．イライラ・むかむか、怒りの感情って何？
①怒りとは
②問題となる４つの怒り
③私たちを怒らせるものの正体
●「べき」とうまく付き合うために
●怒りが生まれるメカニズム
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13:00
17:00 |
４．あなたの怒りのタイプは？
タイプを知ってストレスから脱却しよう
５．アンガーマネジメントの３つのコントロール
①衝動のコントロール（６秒）
イライラ・怒りの温度（点数）をはかる
②思考のコントロール
「べき」の境界線（三重丸）
③行動のコントロール
行動の整理（分かれ道）
６．普段からできるトレーニング（アンガーログ）
７．上手な叱り方を身につけよう
①「怒る」と「叱る」
②普段からできる叱るトレーニング（プレイロール）
③悪い叱り方の例（態度）（ＮＧワード）
④上手な叱り方とは
８．まとめ 自己変革宣言／組織改善宣言 |
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4．職場の心理的安全性のためのコミュニケーション術 ～アンガーマネジメント＆ペップトーク～
≪研修の目的≫
心理的安全性を高め、より良い職場環境をつくるためのコミュニケーショントレーニング法「アンガーマネジメント」と「ペップトーク」について学びます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
10:00
12:00 |
１．心理的安全性とは
２．より良い関係づくりのための心理トレーニング
①アンガーマネジメントとは
②怒りとは
③問題となる４つの怒り
④私たちを怒らせるものの正体
●「べき」とうまく付き合うために
●怒りが生まれるメカニズム
３．あなたの怒りのタイプは？
タイプを知ってストレスから脱却しよう
４．アンガーマネジメントの３つのコントロール
①衝動のコントロール（６秒）
イライラ・怒りの温度（点数）をはかる
②思考のコントロール
「べき」の境界線（三重丸）
③行動のコントロール
行動の整理（分かれ道）
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13:00
17:00 |
５．上手な叱り方を身につけよう
①「怒る」と「叱る」
②上手な叱り方とは
③普段からできる叱るトレーニング（プレイロール）
６．手放そう！勇気を挫く残念トーク
①言葉を変えていきませんか 勇気づけのPEP TALK!
②ペップトークサイクル
③４ステップの言葉がけ
●とらえ方変換
●してほしい変換
【事例】他社と競合 プレゼンに向かう
④してはいけないことの伝え方
⑤悪い叱り方の例（態度）（ＮＧワード）
【事例】遅刻がちな部下に対して
７．まとめ 自己変革宣言／組織改善宣言 |
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5．手放そう！勇気を挫く残念な声かけ ～やる気を引き出すPEP TALK！～
≪研修の目的≫
職場ですぐに実践できるシンプルでポジティブな言葉を使ったコミュニケーションの技術「ペップトーク」について学びます。部下・後輩とのコミュニケーションに効果的に活用できます。 |
| 時間 |
プログラム（例） |
10:00
12:00 |
１．ペップトーク研修グランドルール
２．心理的安全性を高める
①指導とは部下の「モチベーション」を上げること
②「怒る」と「叱る」
３．手放そう！勇気を挫く残念トーク
①PEP TALK！とは
②「ペップトーク」と「プッペトーク」
４．ペップトークで磨こう言葉の力 ４ステップの言葉がけ
①受容
②承認 とらえ方変換・あるもの承認
③行動 してほしい変換
④激励 背中のひと押し
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13:00
17:00 |
５．ペップトークサイクル
①ゴールペップトーク
②ポストコンペティショントーク
③モチベーショナルトーク
【事例】ミスをして落ち込んでいる部下に
【事例】成果が出ていない部下に
【事例】仕事に対するモチベーションが感じられない部下に
６．してはいけないことの伝え方
【事例】遅刻がちな部下に対して
７．相手に響く言葉を選ぼう ～あなたはどのペップトークでやる気になりますか？
①思考パターンの把握
＠「コミュニケーションカード」の行動理論
②言葉がけの改善とモチベーション
コミュニケーションタイプによる違い
８．まとめ 自己変革宣言／組織改善宣言 |
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